Se você já teve o prazer de visitar um dos lugares mais mágicos do mundo, com certeza conseguiu perceber o cuidado e comprometimento da Disney ao tratar seus visitantes. Não importa a idade, a experiência de estar num dos seus diversos parques é pensada detalhadamente para ser um momento fantástico e inesquecível!
Quando se fala em customer experience (ou em bom português, experiência do cliente), não tem quem faça melhor. Uma prova disso é a quantidade de visitantes por ano: só em 2019, quase 156 milhões de pessoas puderam experimentar o serviço e magia inigualáveis da Disney, com surpreendentes 70% como taxa de retorno de visitantes novos.
Mas qual é o segredo? Como será que a Disney tem tanto sucesso em agradar seus clientes? Vem com a gente achar essas respostas!
1. Investindo na equipe e reforçando a cultura
Todo cast member da Disney tem um grande propósito que já é passado no primeiro dia de treinamento: criar felicidade. Independentemente da função que exerce, cada um tem um papel fundamental para alcançar esse objetivo. Eles aprendem a fazer o máximo para que o consumidor fique feliz e satisfeito. É essa a cultura que se deve seguir e que está bem enraizada no jeitinho Disney de ser.
Até o próprio nome dá essa ideia: significa membro de elenco, e eles são chamados assim porque são considerados partes de um espetáculo, cada um com sua função, todos personagens de uma narrativa. Quem escolheu o título foi Walt Disney, que queria incentivar a ideologia, mostrando estar preocupado com customer experience bem antes de esse assunto receber a atenção que recebe hoje em dia — um homem muito à frente do seu tempo, né?
Os treinamentos ocorrem regularmente, garantindo que a equipe esteja sempre preparada para servir aos clientes da melhor maneira possível. Só que a gente sabe que às vezes a teoria não é o suficiente, então é na prática que a Disney mostra os resultados de tanta dedicação. É comum ver os funcionários indo além de suas tarefas habituais para atender as necessidades que os visitantes possam vir a ter, e esse é o comportamento que se espera deles. Inclusive, eles têm certa autonomia para tomar decisões (seguindo as regras, é claro!), o que facilita a solução de problemas do dia a dia — por exemplo, se alguém comprar uma bebida e deixá-la cair logo depois, o funcionário pode oferecer uma nova sem cobrar nada por isso.
Dar à sua equipe uma missão bem delineada e meios para cumprir essa missão é essencial para permitir que todos se sintam partes atuantes da empresa. Ao deixar claros os valores, a história e a motivação por trás das regras, há um entendimento muito melhor de como agir diante das situações. Viu como é importante criar uma conexão funcionário-empresa e funcionário-consumidor? É assim que ele sente que está fazendo uma diferença real e consegue ver os resultados do seu trabalho!
1.1 Respostas na ponta da língua
Como você entrega um serviço bem feito? Sabendo como ninguém como esse serviço funciona. Na Disney, todos os funcionários são treinados para terem todas as respostas: os horários das atrações, onde fica o banheiro mais próximo, qual restaurante tem comida italiana. Qualquer que seja a pergunta, é obrigação de cada membro da equipe saber respondê-la ou ter um meio rápido de achar a resposta.
1.2 Atenção aos problemas dos clientes
Nenhum problema deve ser minimizado! É importante ouvir o consumidor, mostrando estar sempre disponível para solucionar a situação, seja ela qual for, o quanto antes. Quem trabalha na Disney sabe que a responsabilidade é dividida (não pode ficar jogando para o colega, não!). Todos devem se esforçar juntamente para que o cliente possa ficar livre de inconvenientes.
2. Individualizando a experiência
Tratar o visitante como se ele fosse único é especialidade da Disney. Para isso, é fundamental entender seus clientes e suas necessidades. Por exemplo, muitas das vezes, quem vai a um dos parques está comemorando alguma ocasião especial: aniversário, casamento, noivado, primeira visita — existem buttons para quase todas as comemorações, e você pode pegá-los na entrada do parque de graça!
Há inúmeras opções de atrações, shows e restaurantes, para os mais variados tipos de pessoas. É quase impossível não achar algo que vá te agradar na Disney!
É assim, valorizando seu público individualmente e antecipando seus desejos, que a Disney consegue fazer cada visita única, mágica e especial.
3. Construindo uma experiência imersiva
A impressão que a gente tem ao entrar num parque da Disney é que lá é um mundo completamente diferente do nosso (um mundo ideal, um mundo que eu nunca vi…). Essa imersão só é alcançada com uma atenção meticulosa a cada detalhe. Na arquitetura, no som e até no cheiro, tudo é pensado com muito carinho para criar a imagem que eles querem que seus visitantes vejam, exatamente para eles se sentirem em outra realidade.
O ambiente de cada área do parque é bem dividido para você se sentir 100% dentro dele. Por exemplo, se você estiver na Tomorrowland, vai perceber um visual futurista, enquanto na Frontierland, a pegada é de Velho Oeste. Isso se estende às atrações, que também têm temas e conceitos próprios. Em todos os parques, cada partezinha tem suas particularidades!
Outra coisa interessante que a Disney faz é brincar com ângulos e percepção. O castelo da Cinderella no Magic Kingdom, por exemplo, tem tijolos que são maiores na parte de baixo e vão diminuindo, para que o castelo pareça maior. As lojas da Main Street têm uma angulação para dar a ilusão de que ela é mais longa.
A preocupação em deixar tudo perfeito é tão grande que tem até uma máquina que joga um cheirinho pelo parque todo! Eles a apelidaram de Smellitzer. Ela deixa o ambiente com um odor específico, de acordo com o tema daquela área.
A Disney também faz questão de deixar os parques bem limpos. Você acha uma lixeira a cada 10 metros — isso foi com base numa pesquisa que dizia que as pessoas só andam 10 metros para jogar lixo fora. Foram colocados sensores em algumas lixeiras, inclusive, para que os funcionários saibam quando precisam limpá-las. Tem até um túnel para passar o lixo sem ser visto.
Falando em túneis, há uma lenda de que um dia, Walt Disney (sim, o próprio!) viu um cowboy passeando pela Tomorrowland e isso o incomodou. Foi aí que ele teve a ideia de criar túneis para os personagens irem de um lugar a outro sem serem vistos. Dessa forma, não há nenhuma confusão, e personagens de mundos distintos não se cruzam, assim como o mesmo personagem não é visto no mesmo lugar — imagina uma criança vendo uma Ariel e outra logo depois. Seria esquisito, né?
Eles encontraram maneiras de esconder as construções no parque: seja com cores que se misturam com o céu ou com a paisagem, telas impressas ou brincadeiras que convidam o visitante a dar uma olhada no que há por trás da obra, tudo é feito para não destoar do clima mágico.
Você sabia que eles até criaram uma cor? A go away green é um tom de verde apagado e é usada para objetos que não devem ser vistos, como portas para funcionários, áreas de bastidores e caixas de utilidades. Aliás, as cores têm um papel superimportante na ambientação dos parques (se quiser saber mais sobre o impacto das cores, a gente te conta aqui nesse post!).
Tudo isso pode parecer exagero, mas só traduz o quão comprometida a Disney é com as minúcias que transformam a visão de Walt Disney num lugar que supera as expectativas de quem o visita. Quando você vê que a empresa se importa com todos os aspectos que influenciam sua experiência como consumidor, é natural que nasça a vontade de sempre retornar a seus serviços. Foi o Walt que disse: “faça o que você faz tão bem que eles vão querer ver de novo e trazer amigos”.
4. Recebendo feedback
Como você já pôde perceber, a Disney leva muito a sério a opinião dos seus consumidores. Há pesquisas de satisfação quando os visitantes entram e saem do parque, além de formulários online. A equipe está sempre preparada para ouvir o que cada um tem a dizer, e é encorajada a entender em que aspectos pode melhorar.
É importante estar aberto a críticas e não levar para o pessoal! Ninguém melhor que aquele que consome o seu serviço para te ajudar a compreender quais são seus pontos fortes e seus pontos fracos.
5. Criando um aplicativo de fácil uso e utilizando a tecnologia ao seu favor
O My Disney Experience é um aplicativo idealizado para facilitar a ida aos parques, com os horários das atrações, de shows, tempo das filas, GPS para ajudar a localização no parque e tem até como pedir comida. Você pode colocar seu ingresso, suas fotos e reservas em restaurantes no aplicativo, reforçando a personalização que a Disney sempre propõe.
As MagicBands são pulseiras que servem como uma forma de acessar o aplicativo, trazendo mais comodidade para os visitantes: elas contêm os ingressos, os FastPasses (que são passes para você ter acesso mais rápido a uma atração ou a um show), dados de pagamento e outras informações pessoais. Os designs são divertidos e fazem com que elas fiquem ainda mais atraentes para crianças — e para adultos também!
Ah, é superfácil baixar o aplicativo e entender como ele funciona. Claro que não adiantaria criar algo elaborado que não fosse intuitivo para os usuários. A gente já disse: a Disney pensa em tudo, e o objetivo é que as pessoas possam desfrutar melhor da experiência, com conveniência e facilidade.
6. Garantindo a fidelidade
Muitas empresas focam em realizar a venda, mas esquecem da qualidade do serviço depois que conseguem isso. Com tantos exemplos que nós listamos acima, dá para ver que a intenção da Disney com toda essa atenção e cuidado é manter os visitantes felizes o tempo todo. Eles querem garantir que o cliente ficará satisfeito e vai voltar várias vezes.
Investir tudo no marketing inicial pode te render uma venda, mas não uma clientela fiel que vai sempre procurar pelo seu serviço ou produto. Então, aposte em um atendimento que vai além do momento da compra e não deixa o cliente na mão.
