Que as redes sociais ganham cada vez mais espaço nas nossas vidas, todo mundo já sabe. E a pandemia deixou isso mais evidente: com a obrigação de ficarmos em casa, não restaram muitas outras opções senão contar com os meios eletrônicos, nitidamente as redes sociais, para manter contato com familiares e amigos, trabalhar, fazer compras e ter algum lazer de maneira geral. Basicamente, tentar trazer para o ambiente virtual o que antes poderia ser feito pessoalmente.
Pensando nisso, o Hootsuite, sistema norte-americano especializado em gestão de marcas na mídia social, publicou um relatório sobre as Social Trends para 2022, as tendências das redes sociais. Sob uma perspectiva de análise de como as mídias sociais vão impactar a forma como é feito marketing, o relatório aborda diversos temas interessantes, e é por isso que resolvemos traduzir aqui para vocês alguns dos pontos mais relevantes!
Sumário executivo
Com base em questionário anual feito com 18.100 profissionais de marketing, uma pesquisa exaustiva e entrevistas com especialistas do setor, clientes e parceiros, foram identificadas cinco tendências principais de mídia social para 2022.
A tendência da estratégia de marca
As marcas finalmente entendem a comunidade (com a ajuda dos criadores)
As comunidades digitais estão se tornando mais essenciais para a vida e a identidade dos consumidores, e os criadores são a chave para compreendê-las. Marcas que fazem parcerias inteligentes com criadores de conteúdo estão se conectando com novos públicos, conquistando sua confiança e ganhando capital cultural.
A tendência do marketing nas redes sociais
Os profissionais de marketing ficam mais criativos à medida que os consumidores ficam atentos aos anúncios nas redes sociais
Os consumidores estão esperando mais das marcas em relação à criatividade na publicidade social – mas estão recompensando aqueles que acertam. Como os profissionais de marketing planejam gastar mais em anúncios sociais em 2022, eles terão que trabalhar mais para criar anúncios que espelhem e enriqueçam a diferente experiência que cada rede social oferece.
A tendência de ROI (retorno sobre investimento)
As redes sociais silenciosamente amadurecem fora do departamento de marketing
Tendo visto o valor das redes sociais no marketing, os líderes das empresas estão aprimorando os programas de employee advocacy, ou funcionários defensores da marca/funcionário advogado, dominando a escuta social para reunir percepções sobre o consumidor, e estão procurando entregar o tipo de impacto que viram as redes sociais ter sobre seu marketing em outras partes de suas organizações.
A tendência do comércio nas redes sociais
As redes sociais tornam-se o coração da experiência de compra pós-pandemia
A era do comércio nas redes sociais está a todo vapor e as oportunidades só aumentam. Pequenos negócios competitivos estão encontrando um equilíbrio entre vitrines nas redes sociais e lojas físicas, enquanto grandes marcas testam os limites da experiência de compra online.
A tendência de atendimento ao cliente
Os profissionais de marketing de rede social resgatam suas marcas do apocalipse do atendimento ao cliente
Ao mesmo tempo que interrompem os déficits de fornecimento global e a escassez de pessoal, muitas empresas podem esperar um fluxo de clientes não muito satisfeitos em 2022. Enquanto isso, a demanda por atendimento ao cliente nas redes sociais está aumentando consideravelmente. Os gerentes de mídia social agora se encontram em uma posição ideal para bancar o herói e conduzir suas organizações durante esses tempos difíceis.
A tendência da estratégia de marca
As marcas finalmente entendem a comunidade (com a ajuda dos criadores)
Comunicações reais, fortes e impactantes estão crescendo por toda a mídia social
Os gamers estão jogando no Twitch. Os leitores estão lendo no Goodreads. Os motociclistas estão pedalando no Peloton. Nossas comunidades digitais nunca foram mais ricas, vibrantes e impactantes em nossa vida cotidiana do que atualmente.
Setenta e sete por cento das pessoas entrevistadas para um relatório conjunto do Facebook e do Laboratório de Governança da NYU indicaram que o grupo mais importante do qual fazem parte existe online. E de acordo com uma pesquisa recente do Squarespace, os jovens hoje em dia acham a vida digital mais importante e memorável do que a vida real. E em nenhum outro lugar esses grupos estão sendo criados e atendidos mais do que nas redes sociais.
Mais de um bilhão de usuários do Facebook interagem regularmente em grupos. No TikTok, fanáticos por plantas, bruxas e aficionados em tapetes estão criando seus próprios espaços para compartilhar e desenvolver seus interesses – por mais obscuros que sejam. E o Twitter começou a testar um recurso que tem o potencial de mudar fundamentalmente sua plataforma chamado Comunidades, que o Twitter diz que dará às pessoas “um lugar dedicado a se conectar, compartilhar e ficar mais perto das discussões que mais lhes interessam.”
50 milhões de pessoas no mundo se consideram “criadores”
Fonte: SignalFire
Isso deve ser uma ótima notícia para profissionais do marketing, certo? Construir uma comunidade de consumidores vorazes pelo seu produto é o sonho de toda marca. Mas as comunidades de marcas com maior sucesso que você vê online foram construídas com o tempo por marcas globais por meio de muitas pesquisas.
Pense em Lego, Atlassian e Nike. Essas marcas mundiais tiveram o luxo de serem capazes de dar às suas comunidades digitais o que elas precisam para prosperar. Eles podem oferecer exclusividade na forma de acesso antecipado a produtos e descontos. Eles têm membros suficientes para se tornarem um centro de apoio entre os membros da comunidade. E eles têm fama suficiente para que os membros sintam que podem se beneficiar pessoalmente ao participar da co-criação de adicionais da marca.
Empresas de pequeno e médio porte, ou aquelas que estão apenas começando, geralmente não têm os recursos ou a consciência de marca para fazerem essas comunidades digitais realmente valerem a pena. Mas isso não significa que seja impossível, de acordo com Maggie Lower, CMO da Hootsuite.
“Comunidades prósperas nas mídias sociais representam uma grande oportunidade, especialmente para marcas menores”, diz Lower. “Você não precisa mais criar uma comunidade de nicho do zero – você pode encontrar uma comunidade em que você se encaixe, e se você se fizer presente e estiver lá por eles, eles farão o mesmo por você.”
Em 2022, a chave para desvendar comunidades online (não importa o tamanho do seu negócio) está nas mãos dos criadores digitais
Seja o chef Joshua Wiseman trazendo cozinheiros para o YouTube ou streamers como Tyler Blevins atraindo fanáticos por Fortnite para seus streams do Twitch, os criadores adicionam riqueza e valor a grupos de interesse já existentes.
E à medida que a maré nas redes sociais afasta-se de mega-influenciadores em direção a comunidades menores e mais autênticas, as marcas que fazem parcerias inteligentes com os criadores estão se conectando a novos públicos, conquistando sua confiança e ganhando capital cultural.
A oportunidade é grande – e está cada vez maior. Mais de 50 milhões de pessoas em todo o mundo agora se consideram criadores, de acordo com um relatório da empresa de Venture Capital SignalFire. E depois de apenas uma década de existência, a economia dos criadores já acumula um valor estimado de mais de 100 bilhões de dólares.
Em 2021, quase todas as principais redes sociais introduziram recursos para ajudar os criadores a monetizar seu trabalho ou fundos para pagá-los diretamente. No Facebook, Instagram, TikTok, Twitter e Snapchat, não faltam maneiras para os criadores construírem e manterem suas comunidades, ou para as marcas os apoiarem.
Jamie Byrne, diretor sênior de parcerias com criadores do YouTube, tem observado o crescimento desse espaço desde 2006. “Desde aquela época, estava claro para mim que os criadores iriam mudar a forma como consumíamos conteúdo”, diz ele. “Os criadores atingiram um novo nível de influência e poder no ecossistema da mídia.”
Em vez de tentar construir uma comunidade do zero, as marcas mais inteligentes em 2022 explorarão as comunidades de criadores já existentes para aprender mais sobre seus clientes, simplificar a criação de conteúdo e desenvolver a consciência e a afinidade da marca.
A tendência do marketing nas redes sociais
Os profissionais de marketing ficam mais criativos à medida que os consumidores ficam atentos aos anúncios nas redes sociais
Apesar dos orçamentos historicamente baixos, os profissionais de marketing estão gastando mais em anúncios nas redes sociais
Este ano, os orçamentos de marketing em relação à receita são os mais baixos de todos os tempos, de acordo com a pesquisa anual de gastos de CMO do Gartner. No entanto, mais da metade (51,4%) dos profissionais de marketing que responderam à pesquisa disseram que planejam aumentar seus gastos com as redes sociais em 2022.
Onde eles planejam gastar esse dinheiro? No ano passado, a maioria dos profissionais de marketing com quem falamos apontou desproporcionalmente para o Instagram. Este ano, o investimento no Facebook, YouTube e LinkedIn aumentou.
Mas fica realmente interessante quando começamos a olhar além desses canais testados e comprovados. Os maiores aumentos nos gastos em relação ao ano passado são voltados para TikTok, Pinterest e Snapchat. Os profissionais de marketing estão transferindo seus recursos para onde podem causar o maior impacto – e, cada vez mais, isso acontece em redes que normalmente não têm sido uma prioridade no marketing de rede social.
O otimismo na eficácia de redes menos tradicionais está crescendo
Esse gasto não está sendo feito em um palpite. Os profissionais de marketing estão descobrindo que plataformas como TikTok, Snapchat e Pinterest são muito mais eficazes para atingir as metas de negócios do que eram no passado.
Embora os profissionais de marketing em nossa pesquisa tenham classificado o Facebook e Instagram como as plataformas mais eficazes, ambas as redes viram diminuições significativas na eficácia percebida em comparação ao ano passado.
Isso significa que o Facebook e o Instagram estão se tornando menos eficazes? Não necessariamente. Uma análise mais detalhada dos dados sugere que os profissionais de marketing estão começando a ter mais sucesso em outras redes. Os maiores saltos na eficácia percebida estão no TikTok, no Pinterest e no Snapchat – todos eles passaram de um dígito para dois dígitos. O TikTok disparou de 3% no ano passado para 24% neste ano – um aumento de 700%. E o Snapchat aumentou de 1% para 13% – um aumento de 1200%.
Os consumidores nessas redes sociais estão desafiando os profissionais de marketing a se divertirem mais
Não apenas essas redes de nicho estão crescendo a taxas impressionantes (o TikTok acabou de atingir um bilhão de usuários), como também pesquisas mostram que os consumidores podem realmente ser mais receptivos à publicidade em redes como TikTok, Snapchat e Pinterest do que em outras.
Um estudo da Kantar, encomendado pelo TikTok, descobriu que os consumidores classificaram os anúncios do TikTok como mais inspiradores e divertidos do que anúncios em outras plataformas. Um estudo de Nielsen, encomendado pelo Snapchat, concluiu que os anúncios no Snapchat tinham mais alcance que os da televisão, e levavam a uma maior conscientização e intenção de compra. E de acordo com o Pinterest Business, os anúncios no Pinterest tiveram um ROI mais alto e taxas de conversão mais baratas do que os anúncios em outras redes sociais.
Por que isso acontece? Para começar, essas redes simplesmente não estão saturadas com marcas no mesmo grau que Facebook ou Instagram (ainda!), então pode haver menos fadiga de mensagens.
Mas outra razão mais provável – e uma vantagem maior para os profissionais de marketing quando se trata de anunciar nas redes sociais – é o fato de que essas redes incentivam os anunciantes a criar conteúdo que se encaixe organicamente nas plataformas. Toda a ala do TikTok voltada para marcas opera com o slogan “Não faça anúncios. Faça TikToks”. O chamado do Pinterest aos anunciantes é “Pare de interromper, comece a inspirar”. E o Snapchat convida anunciantes a “tornar-se parte das conversas diárias dos Snapchatters”.
Marcas que anunciam com sucesso nessas redes entendem que a mentalidade do público é fundamental. Simplificando: ninguém quer sua experiência em qualquer rede social interrompida por anúncios de marcas que são chatas e egocêntricas.
“De muitas maneiras, esses formatos remontam a publicidade indireta de produtos em novelas”, Anne Hunter, VP de marketing de produto na plataforma de insights do consumidor Disqo, disse recentemente ao Digiday. “Os anúncios gráficos não têm a mesma ressonância emocional que vemos com os formatos TikTok em um ambiente onde se divertir e ser lúdico é parte da razão de se estar na plataforma”.
Consumidores, conhecedores da mesmice da publicidade nas redes sociais, estão esperando mais das marcas em relação à criatividade, mas também estão recompensando aqueles que acertam. As marcas que quiserem se destacar em 2022 terão que trabalhar mais para criar anúncios que espelhem e enriqueçam a diferente experiência oferecida por cada rede social.
A tendência do ROI (retorno sobre investimento)
As redes sociais calmamente amadurecem fora do departamento de marketing
A confiança no ROI das redes sociais está em alta
Por mais de uma década, os líderes de marketing têm dificuldade para vincular quantitativamente as mídias sociais aos resultados dos negócios. Agora, depois de serem forçados a depender das redes sociais de forma mais significativa durante a pandemia, parece que passou a fazer sentido.
Antes de 2020, mais da metade dos líderes de mercado não se sentia confiante em atribuir o impacto de seu investimento em marketing de mídia social aos objetivos de negócios. Mas como as empresas foram forçadas a depender de canais sociais para manter-se em contato com os clientes, administrar pedidos, fazer vendas e descobrir o que o público realmente queria deles, os líderes empresariais ficaram muito mais à vontade para medir o impacto das redes sociais.
Os entrevistados na pesquisa Social Trends de 2022 – principalmente empresas maiores – indicaram que elas ficaram mais confiantes em quantificar o retorno sobre o investimento (ROI) de suas práticas de mídia social. A maioria dos profissionais de marketing (83%) relata que está um pouco, muito ou extremamente confiante em quantificar o ROI dos esforços nas redes sociais, acima dos 68% no ano passado.
O que está aumentando a confiança? É verdade que houve melhorias nas ferramentas de atribuição de marketing oferecidas tanto pelas redes sociais quanto pelos fornecedores de gerenciamento de mídia social.
Mas parte da resposta também está na disposição crescente dos profissionais de marketing de afastar-se dos antigos modelos de atribuição e mentalidades. As poucas empresas (14%) que se tornaram extremamente confiantes em mensurar o seu ROI estão visando ao benefício das mídias sociais em suas práticas de marketing – além de apenas vendas diretas.
O que você pode aprender com profissionais de marketing que disseram estar “extremamente confiantes” em medir o ROI das mídias sociais?
As redes sociais têm um efeito de influência no restante do seu marketing. 55% dizem que sua estratégia de anúncios está completamente integrada a outras atividades de marketing. Ou seja, esses profissionais de marketing sabem que as redes sociais funcionam em conjunto com outros esforços de marketing para aumentar a conscientização e ajudar no recall da marca.
As redes sociais podem ajudá-lo a obter informações valiosas sobre os clientes. 48% concordam fortemente que a escuta social aumentou em valor para suas empresas. Ou seja, esses profissionais de marketing estão usando as redes sociais para saber mais sobre o que seus clientes querem e precisam, para que possam entregar exatamente isso.
As redes sociais são mais poderosas quando “pago” e “orgânico” trabalham juntos. 65% integraram completamente seus esforços de mídia social pagos e orgânicos. Ou seja, esses profissionais de marketing entendem como usar estrategicamente ambos para atrair novos clientes ao mesmo tempo em que aprofundam o relacionamento com os que eles já têm.
Tendo visto o valor das redes sociais no marketing, os líderes procuram passar os resultados para outros departamentos
VPs e diretores foram os entrevistados mais propensos a dizer que expandir o impacto das redes sociais em outros departamentos foi a oportunidade mais empolgante para sua estratégia social em 2022.
As empresas de alto desempenho estão ansiosas para testar a utilidade das redes sociais além de leads e conversões. De acordo com nossa pesquisa, a meta número um para organizações extremamente confiantes em mensurar o ROI das redes sociais é expandir seu impacto em outros departamentos.
E esse objetivo vem de cima. VPs e diretores foram mais propensos a escolher “expandir o impacto das redes sociais em outros departamentos” como a oportunidade mais interessante para a estratégia social em 2022.
Então, onde as equipes de alto desempenho veem mais oportunidades? Protegendo suas marcas, limitando o risco da empresa e criando melhores experiências para seus funcionários.
As organizações que disseram que queriam usar as redes sociais para “melhorar a experiência do funcionário” saltaram de 4% no ano passado para 20% este ano. Da mesma forma, as organizações que procuram usar as redes sociais para “proteção de marca e mitigação de risco” saltaram de 5% a 20%. E enquanto os empregadores lidam com a Grande Demissão e o público tem expectativas cada vez maiores nas marcas, esses objetivos só vão aumentar em importância.
Negócios ousados em 2022 vão desenvolver seus programas de funcionários advogados/defensores da marca, melhorar o uso das redes sociais para coletar insights sobre o consumidor e vão se esforçar para fornecer o tipo de impacto que eles viram que as redes sociais têm em seu marketing em outras partes de suas organizações.
A tendência do comércio nas redes sociais
As redes sociais tornam-se o coração da experiência de compra pós-pandemia
Os lockdowns impulsionaram o e-commerce em uma década – em três meses
Antes da pandemia, o e-commerce era uma oportunidade nova e chamativa para as empresas mais inovadoras brincarem e criarem um pouco de vantagem competitiva. Isso tudo mudou da noite para o dia quando os clientes entraram em isolamento e muitos procuraram atender às necessidades básicas comprando online.
De repente, 84% dos consumidores estavam comprando pela internet, de acordo com Shopify. O eMarketer relatou um aumento no crescimento das vendas de e-commerce para 18%, o maior aumento que a empresa já havia relatado. E no que a McKinsey chamou de “aceleração”, o e-commerce disparou mais nos primeiros 90 dias da pandemia do que na década anterior.
Este boom “temporário” nas compras online não vai parar
Quase dois anos desde o início da pandemia, essa mudança nos gastos do consumidor não mostrou sinais de desaceleração. E com a projeção do eMarketer, que o crescimento anual impulsionará as vendas de e-commerce de US$ 792 bilhões em 2020 para US$ 1,6 trilhão em 2025, fica claro que nossos novos hábitos de e-commerce não apenas estão aqui para ficar – eles estão em grande ascensão.
Esse crescimento é particularmente perceptível quando se trata de comércio nas redes sociais. De acordo com o relatório Digital 2021 da Hootsuite e We Are Social, a indústria global de comércio das redes sociais vale atualmente mais de meio trilhão de dólares. Simon Kemp, fundador da consultora de marketing estratégico Kepios, espera que esse número cresça.
“Esses já são grandes, suculentos números”, diz Kemp, “mas se olharmos para as tendências mais amplas, é fácil ver onde ainda há muito potencial para eles continuarem crescendo.”
Ele aponta para a China, que nos últimos anos emergiu como o lugar para observar as tendências emergentes do e-commerce global. Na primeira vez na história, mais da metade das vendas de varejo da China virá do e-commerce este ano, acima dos 44,8% do ano passado. E o comércio das redes sociais compõe um segmento de rápido crescimento dessas vendas, projetado pelo eMarketer para crescer 35,5% este ano para mais de US$ 360 bilhões.
“Suspeito que começaremos a ver isso realmente decolar fora da Ásia nos próximos meses”, diz Kemp. “O comércio nas redes sociais representa claramente uma oportunidade enorme e crescente onde quer que você esteja no mundo em qualquer categoria em que você opera.”
Redes sociais tornaram-se o coração das compras modernas
Os compradores nas mídias sociais não estão apenas rolando feeds e clicando em “comprar agora” em anúncios patrocinados de produtos. Eles estão usando as mídias sociais para todas as etapas da jornada de compra, em quase todas as categorias de produtos.
“Os anúncios nas mídias sociais são uma das principais maneiras pelas quais os 4,8 bilhões de usuários de internet do mundo descobrem novas marcas, novos produtos e novos serviços”, diz Kemp. “Está claro que a mídia social tem um papel a desempenhar no ciclo de compra.”
E não é apenas a descoberta que dá ao comércio nas redes sociais sua utilidade comercial. Os compradores estão usando as mídias sociais para pesquisar e avaliar as marcas das quais compram, tornando as redes sociais o segundo canal mais importante para pesquisa de marcas on-line depois dos mecanismos de pesquisa. Além disso, se olharmos para pessoas de 16 a 24 anos, as redes sociais na verdade têm uma classificação ainda mais alta do que os mecanismos de busca como o Google quando se trata de pesquisa de marca.
A mídia social se tornou a nova avenida, a rua principal. É a sua janela de exibição. Poucas pessoas a conhecem tão bem quanto Étienne Mérineau, fundador da gigante canadense de comércio de rede social Heyday – recentemente adquirida pela Hootsuite.
“A rede social costumava ser apenas um satélite do negócio, uma extensão da voz da marca”, diz Mérineau. “Agora é a voz da marca. É a sua plataforma principal para se envolver, vender e atender aos clientes. A rede social é a interface do comércio e a espinha dorsal da nova experiência do cliente.”
Redes sociais tornaram-se o coração das compras modernas
Os compradores nas mídias sociais não estão apenas rolando feeds e clicando em “comprar agora” em anúncios patrocinados de produtos. Eles estão usando as mídias sociais para todas as etapas da jornada de compra, em quase todas as categorias de produtos.
“Os anúncios nas mídias sociais são uma das principais maneiras pelas quais os 4,8 bilhões de usuários de internet do mundo descobrem novas marcas, novos produtos e novos serviços”, diz Kemp. “Está claro que a mídia social tem um papel a desempenhar no ciclo de compra.”
E não é apenas a descoberta que dá ao comércio nas redes sociais sua utilidade comercial. Os compradores estão usando as mídias sociais para pesquisar e avaliar as marcas das quais compram, tornando as redes sociais o segundo canal mais importante para pesquisa de marcas on-line depois dos mecanismos de pesquisa. Além disso, se olharmos para pessoas de 16 a 24 anos, as redes sociais na verdade têm uma classificação ainda mais alta do que os mecanismos de busca como o Google quando se trata de pesquisa de marca.
A mídia social se tornou a nova avenida, a rua principal. É a sua janela de exibição. Poucas pessoas a conhecem tão bem quanto Étienne Mérineau, fundador da gigante canadense de comércio de rede social Heyday – recentemente adquirida pela Hootsuite.
“A rede social costumava ser apenas um satélite do negócio, uma extensão da voz da marca”, diz Mérineau. “Agora é a voz da marca. É a sua plataforma principal para se envolver, vender e atender aos clientes. A rede social é a interface do comércio e a espinha dorsal da nova experiência do cliente.”
As marcas nas redes sociais estão reimaginando a experiência do cliente
Não vamos tão longe a ponto de dizer que isso é uma revolução. O comércio nas redes sociais é a iteração mais recente em uma longa e célebre história de como as pessoas compram e trocam mercadorias. A vitrine de tijolos e argamassa não está morta. E não vai morrer tão cedo.
No entanto, encorajaremos você a ver o comércio nas redes sociais pelo que é: uma grande oportunidade para que as empresas reimaginem a experiência do consumidor.
Mérineau tem previsões ousadas sobre o que o comércio nas redes sociais significa para o futuro das compras.
“As pessoas são viciadas em experiências autênticas, criativas e exclusivas”, conta. “Elas também estão ansiosas para quebrar os códigos e reinventá-los. As marcas de amanhã não serão definidas dentro dos limites. As marcas serão co-criadas com seus consumidores e criadores – o resultado da colaboração e conversas contínuas com seus fãs.”
Marcas de moda e luxo estão abrindo caminho para um futuro não tão distante. Balenciaga recentemente colaborou com Os Simpsons para sua mais recente passarela digital. A Burberry lançou uma coleção de NFT no jogo Blankos Block Party que esgotou em menos de 24 horas. E Marc Jacobs, Sandy Liang e Valentino estão estreando novos estilos no sucesso da Nintendo, Animal Crossing.
Enquanto as lojas físicas vivem no pós-pandemia, ficou claro que o e-commerce é uma oportunidade que as empresas não podem perder. As pequenas empresas em 2022 trabalharão para estender a experiência que os clientes têm com suas marcas nas redes sociais e na vida real, enquanto as empresas globais testam os limites da experiência de compra online.
A tendência de atendimento ao cliente
Os profissionais de marketing de rede social salvam suas marcas do apocalipse do atendimento ao cliente
Os profissionais de marketing arcam com o peso da crise no serviço de atendimento ao cliente
Profissionais de marketing social, se você sente que as funções do seu trabalho aumentaram no ano passado, você não está sozinho. Estimulados por lockdowns e mudanças caóticas nas operações das empresas, vimos os profissionais de marketing de rede social assumirem mais responsabilidade por gerenciar um fluxo de pedidos de atendimento ao cliente.
Os melhores e mais brilhantes do meio também estão dizendo isso. “Como gestor de redes sociais, você não é apenas responsável pela criação de conteúdo e estratégia”, diz Nathan Allebach, diretor criativo da Allebach Communications e o gênio das threads de Steak-umm no Twitter. “Muitas vezes, é uma pessoa que também é responsável pelo atendimento ao cliente e pelo gerenciamento da comunidade. É um meme que os gerentes de mídia social fazem tudo, mas essa é cada vez mais a realidade.”
Qualquer um que espere que isso desapareça à medida que a pandemia diminui está prestes a encarar a realidade. As pessoas passaram os últimos dois anos ficando cada vez mais entediadas, ansiosas e frustradas. Muitos estão gastando dinheiro para lidar com isso. Aumentos maciços na demanda do consumidor sobrecarregaram o setor de transporte marítimo global em portos ao redor do mundo, tornando quase impossível para as empresas atenderem aos pedidos. Enquanto isso, a escassez de mão de obra está varrendo os mercados globais, deixando menos trabalhadores para entregarem pedidos destinados a clientes que ficarão decepcionados.
Um apocalipse de atendimento ao cliente está sobre nós. E a rede social é onde isso vai acontecer.
As redes sociais tornaram-se a linha de frente desta crise
Os consumidores, fartos de ficarem em espera, descobriram que o serviço prestado via rede social é imediato, conveniente e eficaz. Em uma pesquisa da Nielsen encomendada pelo Facebook, 64% das pessoas disseram que agora preferem enviar mensagens em vez de ligar para uma empresa. A pressão sobre as empresas para se adaptarem ao maior número possível de canais digitais de atendimento ao cliente é altíssima.
Essa mesma pesquisa da Nielsen nos mostra que 60% dos consumidores dizem que estão abertos a receber mensagens privadas de empresas. Enquanto alguns têm dificuldade para adicionar e integrar novos canais de atendimento, os líderes de atendimento ao cliente mais inovadores estão encontrando novas oportunidades para oferecer atendimento proativo ao cliente e otimizar parte do volume.
Não só os clientes esperam que suas necessidades sejam atendidas nas redes sociais, mas alguns reguladores, como a Australian Securities and Investments Commission, também estão começando a exigir que as organizações forneçam suporte por meio dos canais preferidos dos clientes.
De acordo com Gartner, 60% de todas as solicitações de atendimento ao cliente serão gerenciadas por meio de canais digitais até 2023. As expectativas dos consumidores estão aumentando. A demanda por integrar os canais de atendimento ao cliente também está aumentando – e é nas redes sociais que essa pressão atinge o pico.
A maioria das organizações não está pronta para oferecer atendimento ao cliente em redes sociais
Apesar do aumento da demanda, muitas organizações não estão bem posicionadas para oferecer atendimento eficaz ao cliente nas mídias sociais… pelo menos ainda não. Nossos dados internos da pesquisa realizada em julho de 2021 nos dizem que 71% das organizações ainda não começaram a investir em atendimento ao cliente na rede social ou não planejam investir nisso.
No entanto, essa maré pode estar mudando. As empresas estão começando a ver as redes sociais como um canal vital de atendimento ao cliente, com 59% dos entrevistados em nossa pesquisa Social Trends concordando que o atendimento ao cliente nas redes sociais aumentou em valor para sua organização.
O mais interessante é que, de acordo com nossa pesquisa, as organizações que estão extremamente confiantes em quantificar o retorno sobre o investimento (ROI) de suas práticas de mídia social também concordam fortemente que o atendimento ao cliente aumentou em valor para a sua organização. Simplificando: quanto mais confiantes organizações são no uso das mídias sociais para atingir outras metas de negócios, maior a probabilidade de elas verem o valor do atendimento ao cliente nas redes sociais.
Os profissionais de marketing de rede social têm a oportunidade de brilhar
Com a pressão aumentando e os líderes empresariais lentamente se conscientizando de que devem priorizar o atendimento ao cliente nas redes sociais, ninguém está em melhor posição para ajudar as organizações a navegar essa mudança do que os profissionais de marketing.
Os profissionais de marketing de rede social conhecem os canais melhor do que ninguém. Eles são muito mais propensos a entender quais redes sociais os clientes estão usando e onde estão buscando ajuda de determinada empresa.
Os profissionais de marketing de rede social estão mais próximos do cliente. Eles têm uma percepção aguçada dos problemas recorrentes com os quais os clientes estão se deparando e podem ser uma fonte importante de insights para muitas empresas que buscam simplificar perguntas comuns e consolidar tickets de suporte.
Em 2022, os líderes empresariais vão dar aos profissionais de marketing um papel maior no atendimento ao cliente. Profissionais de marketing de rede social pioneiros vão romper com seus armazéns departamentais para construir incursões mais profundas com equipes de atendimento ao cliente e vão ter mais importância na prestação de atendimento ao cliente.
E aí, curtiu? Para ter acesso ao relatório original e lê-lo na íntegra, é só clicar aqui.
